Le guide pour améliorer la fidélisation client : 5 conseils

Lorsqu’une entreprise se développe, elle pense en priorité à faire fructifier son portefeuille clients, au risque de laisser parfois de côté ses consommateurs actuels. Pourtant, un client qui achète vos produits ne va pas forcément renouveler l’achat. Là est tout l’enjeu de la fidélisation : il s’agit de créer une relation de qualité, et sur la durée, avec chacun de vos clients. Pourquoi la fidélisation est-elle si importante pour votre entreprise, et comment la mettre en place ? Notre guide pour améliorer la fidélisation client répond à vos questions.

Pourquoi fidéliser vos clients devrait être une priorité

Avant toute chose, il est important de comprendre comment se calcule le taux de fidélisation client, indice clé sur la capacité de votre entreprise à fidéliser ses clients sur le long terme. Pour le calculer, il suffit d’employer cette formule, dont le résultat s’exprime en pourcentage :

Taux de fidélisation clients = ((Nombre de clients en fin de période - Nombre de clients acquis pendant la période) / Nombre de clients en début de période) X 100.

D’ailleurs, sachez qu’il est plus rentable de fidéliser vos clients plutôt que d’en acquérir de nouveaux. Pourquoi ? Parce qu’un client fidèle va dépenser plus d’argent et acheter plus souvent vos produits car il connaît leur qualité et vous fait confiance, mais il va surtout en parler autour de lui. Ces recommandations sont la clé pour développer votre entreprise. En effet, le client joue le rôle de prescripteur et vous n’avez rien à débourser pour séduire de nouveaux clients.

Autre preuve de l’importance de la fidélisation client : le ROI. Selon les analyses du magazine Harvard Business Review (HBR), une augmentation de 5 % du taux de fidélisation des clients peut conduire à une augmentation du chiffre d'affaires de votre entreprise de 25 à 95 %. 

Nos 5 astuces pour améliorer la fidélisation client

Une fidélisation client réussie est un véritable atout pour se démarquer de la concurrence, mais aussi créer de belles expériences, autant pour vos clients que pour vos équipes. Plus qu'une stratégie commerciale, c’est un cercle vertueux !

1. Créez un contenu attractif et ergonomique

Votre contenu reflète l’image de votre marque. Il est donc essentiel qu’il soit le plus pertinent possible et qu’il génère de l'intérêt auprès de vos lecteurs. Il doit également leur apporter de la valeur ajoutée, en leur partageant des informations utiles. Aussi, votre contenu doit s’adapter aux canaux via lesquels vous communiquez, d’où l’importance de créer en amont une stratégie de marketing digital solide. Parmi les outils qui vous permettront de développer un contenu efficace, on peut citer :

• un site Internet bien construit, esthétique et ergonomique. Sa navigation doit être facile et pratique, tout en proposant des contenus clairs et utiles. 
• un blog qui apporte des informations supplémentaires au visiteur. Il doit y trouver des articles de qualité, publiés régulièrement.
• une newsletter pour ne pas perdre le fil et rester informé des actualités de votre entreprise.
• des réseaux sociaux bien alimentés, avec des publications récurrentes, originales et attractives, susceptibles de générer des interactions.

2. Proposez un service client efficace

Un bon guide pour améliorer la fidélisation client doit bien évidemment aborder l’importance du service client. Imaginez qu'un client vous contacte pour poser une question ou résoudre un incident, et que son interlocuteur se montre froid, peu empathique et expéditif. Forcément, il sera déçu, et ne rachètera probablement jamais vos produits ou services. Il est donc primordial d’offrir un service client personnalisé et efficace à vos clients et ce, même si la communication ne découle pas sur un processus d’achat. 

Cela passe par : 

• un service client facilement joignable
• une écoute active
• un ton enjoué et sincère
• des solutions rapides
• une expertise produit / marché

3. Élaborez un programme de fidélité

Fidéliser vos clients et augmenter la notoriété de votre marque, voici le double objectif d’un programme de fidélité. Il est question ici de récompenser vos clients en fonction de leur niveau d’implication dans votre marque. En d’autres termes, plus un client va acheter chez vous, plus il recevra de compensations. Un programme de fidélité peut se traduire par :

• une carte de fidélité où des points sont accumulés pour ensuite obtenir une promotion sur un prochain achat.
• des promotions régulièrement envoyées par email pour réactiver l'intérêt de vos clients.
• un club VIP destiné à vos clients les plus actifs, en leur réservant un traitement spécial et des avantages exclusifs.
• des cadeaux à des dates spéciales, comme des anniversaires, avec un code promo ou un cadeau à aller chercher directement en magasin.

4. Définissez les attentes de vos clients régulièrement

Autre point important de ce guide pour améliorer la fidélisation client : la définition et l’anticipation des attentes de vos clients. En effet, chaque client est différent, de par sa personnalité et son expérience. Certains peuvent donc se montrer plus exigeants que d’autres, ou avoir des critères de satisfaction complètement différents. Une définition des attentes de vos clients passe par une communication claire.
Informez-les en toute transparence des différents délais (production, livraison...), du contenu du projet et de son évolution, mais aussi de votre façon de travailler et de votre style de communication. Cela évitera d’éventuelles déconvenues, étant donné que vous aurez anticipé leurs attentes dès le début, mais aussi tout au long de votre collaboration. De plus, vos clients vous feront confiance et sauront qu’ils peuvent compter sur vous. Ils auront donc plus de chance de vous être fidèles sur le long terme.

5. Élaborez une stratégie de rétention client

Un guide pour améliorer la fidélisation client doit forcément aborder la rétention client. En effet, la relation client - entreprise ressemble à une relation de couple : tout se passe bien, on connaît parfaitement l’autre et chacun sait comment atteindre les objectifs fixés. Or, cette routine peut être fatale et votre équipe finit par s’ennuyer et se démotiver, au risque de perdre son client, alors que celui-ci peut aussi avoir besoin de renouveau.

Et comme un client n’est jamais complètement acquis, vous devez le surprendre et lui apporter de la valeur ajoutée régulièrement. Le but est donc de ne pas le perdre, en mettant en place des actions personnalisées, comme par exemple des appels réguliers pour l’informer de l’avancée de son projet, ou encore un cadeau pour célébrer votre anniversaire de collaboration. Des petits gestes qui permettront de l’impliquer dans la vie de votre entreprise et de lui rappeler pourquoi il vous a choisi.

Quelles premières actions de ce guide pour améliorer la fidélisation client allez-vous mettre en place ? Vous avez besoin d’un accompagnement pour être efficace ? Contactez-moi et parlons-en dès maintenant !