Un client satisfait en vaut deux. Ce dogme de la relation client ne prend pas une ride ! Et pour cause, la satisfaction des consommateurs est au cœur de la réussite d’une entreprise. Elle guide même la décision d’achat, qui est désormais largement conditionnée par « ce qu’en disent les autres ». Dans ce contexte, obtenir des avis clients est essentiel. Pourquoi est-il si important de récolter les opinions de vos clients ? Comment les solliciter ? Explications.
En règle générale, le taux de réponse à une enquête de satisfaction s’élève à 10 %. Le plus difficile est donc de convaincre vos clients de la remplir. En appliquant nos conseils, vous pourrez récolter plus d’avis clients et profiter de tous leurs avantages pour votre business.
1. Demandez un retour à votre client dès le produit acheté ou la mission terminée
Envoyez-lui un sms après son passage au magasin, ou un email après la réception du produit commandé sur votre site e-commerce. Une note vocale à la suite d’un appel au service client est aussi une bonne façon de mesurer un indice de satisfaction, à chaud.
2. Proposez un questionnaire facile à remplir
Imaginez une enquête de satisfaction longue, truffée de questions et mal présentée. Votre destinataire ne la remplira sûrement pas ! Alors, privilégiez la simplicité et la clarté, avec un système de notation via des smileys, des étoiles et/ou un verbatim qui permettrait aux clients de s’exprimer en laissant un commentaire sur leur expérience.
3. Personnalisez le message destiné au client
Il n’y a rien de pire que de recevoir un email générique en échange d’une faveur. Comme pour créer une newsletter parfaite, vous devez penser à y intégrer le nom et le prénom de votre client. Il doit sentir que son avis vous importe réellement, et que vous comptez sur lui pour vous améliorer.
4. Humanisez votre communication
En plus de la personnalisation de votre message, veillez à employer un ton amical et bienveillant. Vous pouvez également ajouter une signature manuscrite à la fin de votre email, pour gommer autant que possible l’aspect automatique de votre communication.
5. Publiez les opinions clients sur votre site Web
Sélectionnez plusieurs témoignages sur des produits ou services différents, afin de proposer un panel varié aux internautes. Si possible, ajoutez le nom et le prénom des auteurs, ainsi qu’une photo, en demandant toujours leur approbation. Ces éléments sont un gage de confiance pour vos potentiels clients.
6. Demandez à vos collègues de récolter des témoignages clients
Vos collaborateurs présents sur le terrain sont très bien placés pour solliciter des retours clients. Cela doit être fait de façon subtile et chaleureuse. Oubliez les discours désespérés qui ont tendance à faire douter de la qualité de votre offre.
7. Limitez les sollicitations
Vous devez absolument éviter de trop insister auprès de vos clients. Gardez à l’esprit qu’ils ne sont pas à votre disposition, et définissez un nombre maximum de sollicitations par semaine. Des demandes trop pressantes peuvent donner une (très) mauvaise image de votre entreprise.
8. Précisez que l’enquête de satisfaction est rapide à remplir
Vos clients n’aiment pas perdre de temps. Vous devez les rassurer en leur expliquant que remplir l’enquête de satisfaction ne leur prendra que 2 minutes. Aussi, profitez-en pour leur dire à quel point leur opinion compte pour vous et exprimez votre gratitude.
9. Demandez un avis contre un cadeau ou un bon de réduction
Cette pratique fonctionne, mais elle est à utiliser avec parcimonie. Vous pouvez proposer un cadeau ou un bon d’achat sur une prochaine commande. En plus de récolter une opinion favorable, cela vous permettra en plus de générer plus de ventes et d’améliorer la fidélisation de vos clients.
10. Proposez des témoignages vidéo
Les entreprises font de plus en plus appel aux vidéos marketing pour booster leur image. Et pour cause, les internautes sont friands de contenu audiovisuel. Alors, pourquoi ne pas filmer les témoignages de vos clients ? Demandez-leur de vous envoyer une vidéo ou proposez-leur de la faire vous-même.
11. Connectez votre site à Google fiche établissement (ex Google My Business)
Google fiche établissement (Google My Business) vous permettra d’apparaître sur Google Maps et d’afficher votre profil d’établissement dans les résultats de recherche. Il offre également la possibilité à vos clients de publier des avis et de les rendre visibles à tous. Ceux-ci ont donc tout intérêt à être positifs.
12. Mettez en place une enquête « à froid »
Mesurer la satisfaction de vos clients ne se résume pas à envoyer une demande de feedback après un achat. Vous devez aussi solliciter leur avis « à froid », tous les trimestres par exemple. C’est un excellent moyen de suivi qui vous permettra de mettre en place de nouvelles actions marketing pertinentes.
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour obtenir des avis clients et les publier. N’oubliez pas d’être subtil, tout en étant persuasif. Avez-vous déjà utilisé une de ces astuces ? Partagez votre expérience en commentaire !